【油站运营】油站应该怎样开发并维护客户？

加油站客户的开发和维护，是加油站的日常工作，也是关系加油站销量好坏的核心工作。那么如何才能针对性的开发客户？如何跟客户搞好关系？碰到客户的疑义如何妥善处理？如何提升客户的忠诚度？带着以上问题，我们谈谈该如何开发和维护客户，才是最好的方式。 

加油站客户开发分为三步：潜在客户调查、客户开发、客户维护。

一、调查范围 

1、城市中心加油站  

潜在客户调查范围主要是：加油站周边政府部门、事业单位、企业、个体大户，主要包括人民政府、公安局、检察院、法院、部队、消防、工商局、税务局、居委会、学校、医院、银行、公交车队、出租车队、汽车销售或租赁公司、宾馆、酒店等。 

2、城市周边加油站 

潜在客户调查范围主要是： 

（一）包括城市中心加油站应该调查的全部对象；

（二）还应包括城市中心站销售不能辐射到的如下潜在客户：中短途客运公司、中短途货运公司、工程施工单位、工矿企业。

3、高速公路加油站 

潜在客户调查范围主要是：长途客运公司、长途货运公司、加油站附近高速公路出口周围工程施工单位和工矿企业。 

4、国道、省道加油站 

潜在客户调查范围主要是：中短途客运公司、中短途货运公司、加油站销售辖区内工程施工单位和工矿企业（辐射半径以不与本公司其它加油站形成竞争为宜）。

二、建立档案  

潜在客户调查完成后，及时建立客户档案，按照加油站现行统一模板，客户资料尽量填写详尽，包括：客户名称、联系人、联系电话、用油量、目前供油单位、供油方式、供油价格、结算方式等，以便下一步客户开发。

1、走访

主动联系客户，与客户约定拜访时间，准时赴约。  

2、交流

在拜访过程中，充分与客户进行交流，了解客户的需求，如供油方式、供油价格、价格优惠、结算方式等，摸清客户心理需求的主次关系。如果目前有竞争对手正在为客户供油，应重点摸清竞争对手提供的供油方式、供油价格等。

 3、开发

在客户众多需求中，找准客户的主要需求来打动客户、感动客户，建立与客户的供油关系。 

二、客户开发过程中挫折应对措施 

1、客户不接见挫折。可以考虑：  

（一）在不引起对方反感的前提下，反复多次电话约请或登门拜访；

（二）节假日短信问候；

（三）重大优惠或服务政策电话或短信告之； 

（四）在公司财务支持的情况下，一定费用范围内可以考虑请客、送礼的方式约见客户。

2、客户与已有供油方关系良好，无意解除与原有供油方之间的关系。可以考虑： 

（一）在可以承受价格优惠及其它服务范围内，明确告诉客户我方可以提供更优惠的价格和更好的服务。 

（二）保持定期联系、定期拜访，从感情上打动客户，打败竞争对手。

3、客户在价格优惠、供油方式、结算方式方面的要求过于苛刻，不能接受。可以考虑： 

（一）晓之以情，动之以理。向客户详细阐述我司经营管理模式及财务管理制度，争取客户的理解

（二）横向对比。列举竞争对手所能接受的价格底线和服务能力，让客户知道中国石油加油站是他们在身边能找到的最好油品供应商。

（三）在适当的谈判气氛下，可以刚柔并济，不能一味忍让，给客户一种我方可以无限妥协的幻觉，对方触碰我方价格底线和服务底线时，要坚决抵制。 

（四）向客户阐述本公司的“企业宗旨”和“经营理念”，让客户知道我们不欺、不诈，打消客户的忧虑，进而让客户接受我们的意见。

一、客户维护一般方式

1、定期拜访，节假日短信或电话问候。  

2、积极主动了解客户用油的思想动态和忠诚度，了解客户有无不满意的地方，是否有竞争对手抢挖客户。 

3、在财务允许条件下，可列支部分费用进行客户维护。维护费用支出不应局限于请客、送礼，如有文化或精神意义的书籍、影视制品、体育活动、文艺活动等均在支出之列。 

二、客户用油不忠诚现象处理方式 

1、查找原因  

（一）寻找自我原因。我们做的是否有令客户不满意的地方，如油品价格、供油方式、服务态度等。

（二）寻找外因。是否有竞争对手以更优的价格和服务抢挖客户。

2、处理方式

（一）如果是我们的原因，积极跟客户沟通，在政策允许条件下，在油品价格、供油方式、服务等方面，积极协调和改善，争取客户谅解和支持。

（二）如果是竞争对手的原因，在保证自身油品质量的前提下，努力提升自己的服务水准，让客户认可我们的品牌和服务。如果对方采取了不正当竞争手段，可积极向相关部门汇报和反馈。

加油站客户开发是个系统工程，需要根据加油站相对应的客户群体，制定相应的开发策略。在新客户开发基础上，老客户维护则是更重要的工作，开发20个新客户才相当于维护一个老客户的效果，而大部分加油站的销量，主要也是靠老客户支撑。所以做好老客户的维护工作，及时解决老客户的疑义和投诉，对加油站保持销量稳定增长至关重要。